Digital Transformation

การปรับองค์กรเพื่อความอยู่รอดในยุคดิจิตอล

คำจำกัดความของการปรับตัวคืออะไร

               การปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิตอลหมายถึงกระบวนการที่นำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆหรืออาจเป็นการปรับตัวเพื่อการเปลี่ยนแปลงหาทางออกในรูปแบบของกระบวนการทำงาน  หรือการปรับวัฒนธรรมองค์กร  เพื่อให้ผู้มาใช้บริการได้รับประสบการณ์ที่แปลกใหม่และตรงตามความต้องการของผู้มาขอรับบริการ  ทั้งหมดนี้คือการปรับตัวเพื่อให้เหมาะสมกับยุคดิจิตอล

               เพื่อให้เป็นการคิดในสิ่งที่นอกเหนือไปจากวิธีการปฏิบัติเพื่อให้บริการลูกค้าตามกระบวนการแบบดั้งเดิมในอดีต   เปลี่ยนมาเป็นวิธีการแบบดิจิตอลที่เริ่มต้นและจบลงที่ว่าคุณคิดแบบไหนและจะมีส่วนร่วมในการให้บริการกับลูกค้าอย่างไร   เหมือนกับการที่เราเปลี่ยนจากการจดในกระดาษมาสู่โปรแกรมคำนวณ  จากการใช้โปรแกรมคำนวณมาเป็นการใช้โปรแกรมแบบอัตโนมัติที่ฉลาดยิ่งขึ้น  สำหรับงานบริหารจัดการยุคใหม่เรามีโอกาสที่จะมีจินตนาการถึงวิธีการให้บริการและมีส่วนร่วมต่อการดูแลผู้เข้ามาใช้บริการได้อย่างไรบ้างด้วยเทคโนโลยีของดิจิตอลที่หน่วยงานหรือองค์กรมีอยู่หรืออาจเสาะหาได้จากภายนอกในปัจจุบันนี้

การปรับตัวในยุคดิจิตอลมีจุดเริ่มต้นและจุดจบที่ผู้มารับบริการเท่านั้น

               ก่อนที่จะพิจารณาถึงวิธีการและอะไรบ้างที่ควรปรับเปลี่ยนกระบวนการให้บริการต่อลูกค้าเราจำเป็นต้องให้คำตอบปัญหาพื้นฐานเสียก่อนในข้อที่ว่า เราเปลี่ยนแปลงวิธีการจดบันทึกด้วยกระดาษดินสอมาเป็นการเปลี่ยนแปลงโลกด้วยวิธีการทำธุรกิจหรือการบริหารองค์กรแบบเทคโนโลยีดิจิตอลได้อย่างไร

ก่อนอื่นจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่า อะไรคือความแตกต่างกันบ้างระหว่าง คำต่อไปนี้

Digitization  (การแปลงให้เป็นข้อมูลแบบดิจิตอล)

Digitalization  (ระบบดิจิตอล) 

Digital Transformation  (การนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลมาปรับใช้เพื่อเปลี่ยนกระบวนการทำงาน)

การแปลงให้เป็นข้อมูลแบบดิจิตอลคือการย้ายจากระบบแอนะลอกมาสู่ดิจิตอล

            ย้อนไปในอดีตที่ผ่านมาหน่วยงานของเราใช้วิธีการบันทึกข้อมูลด้วยวิธีการจดบันทึกลงบนกระดาษด้วยการเขียนลายมือหรืออาจมีการใช้เครื่องพิมพ์ดีดเพื่อจัดทำเอกสารบ้าง  ข้อมูลทั้งหมดคือระบบแอนะลอกและถ้าเราต้องการที่จะเก็บรวบรวมข้อมูลให้เป็นรูปเล่มของเอกสารก็จำเป็นต้องใช้กระดาษดินสอ  เครื่องถ่ายเอกสารรวมไปถึงเครื่องรับส่งแฟกซ์   จนกระทั่งเครื่องคอมพิวเตอร์เริ่มมีบทบาทและถูกนำมาใช้ในวงการธุรกิจมากขึ้นทำให้มีการเปลี่ยนแปลงจากวิธีบันทึกข้อมูลด้วยการจดบันทึกลงบนกระดาษไปเป็นวิธีการบันทึกในรูปแบบของดิจิตอลคอมพิวเตอร์ไฟล์  และนี่คือเรื่องของการแปลงให้เป็นข้อมูลแบบดิจิตอล  หรือเรียกอีกนัยหนึ่งก็คือ  “กระบวนการของการแปลงข้อมูข่าวสารจากระบบแอนะลอกไปสู่ระบบดิจิตอล”  (digitization) ทำให้การค้นหาและแบ่งปันข้อมูลเริ่มจะง่ายกว่าเดิมมากขึ้นเนื่องจากว่าเป็นข้อมูลที่ได้รับการแปลงระบบมาแล้วนั่นเอง  แต่ทว่าอย่างไรก็ดีคนส่วนใหญ่มักจะนำข้อมูลที่ถูกบันทึกในรูปแบบดิจิตอลไปใช้ด้วยวิธีการแบบแอนะลอกดั้งเดิมอยู่ดี  ระบบปฏิบัติการในเครื่องคอมพิวเตอร์และการแสดงที่เป็นสัญลักษณ์ของแฟ้มข้อมูลได้ถูกออกแบบให้ดูคุ้นเคยเพื่อไม่เป็นการข่มขวัญต่อผู้ใช้เครื่องที่ยังพึ่งจะเริ่มต้นอยู่  ทั้งที่ข้อมูลในรูปแบบดิจิตอลนั้นมีศักยภาพในเชิงของประสิทธิภาพมากกว่าที่ระบบแอนะลอกสามารถทำได้มากมาย  แต่ทว่าระบบธุรกิจและกระบวนการบริหารจัดการองค์กรยังคงใช้แนวคิดในการค้นหาแบ่งปันข้อมูลและใช้ข้อมูลในวิธีการแบบยุคแอนะลอกอยู่ดี

การแปลงให้เป็นดิจิตอลคือการใช้ข้อมูลดิจิตอลเพื่อลดความซ้ำซ้อนของงาน

               กระบวนการใช้ข้อมูลที่ถูกแปลงให้เป็นดิจิตอลแล้วเพื่อจัดตั้งวิธีการทำงานที่ง่ายและมีประสิทธิภาพกว่าเดิมนั้นถูกเรียกว่า “ระบบดิจิตอล” (digitalization) พึงระลึกไว้ว่าคำจำกัดความของ “ระบบดิจิตอล” นั้นไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับวิธีการบริหารจัดการองค์กรหรือการสร้างสรรค์รูปแบบอะไรใหม่ทั้งสิ้น  มันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับวิธีการจัดเก็บข้อมูลที่ดีและรวดเร็วกว่าเดิมเท่านั้นเอง

               ถ้าเรามาคิดถึงรูปแบบการให้บริการต่อลูกค้า  การบริหารจัดการองค์กร  กระบวนการผลิตที่เป็นระบบดิจิตอลแล้วย่อมเป็นการเปลี่ยนรูปแบบไปจากเดิม เช่นวิธีการบันทึกข้อมูล  การเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นทุกอย่างด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องใช้กระดาษหรือเอกสารใดๆอีก  วิธีการบริหารจัดการองค์กรหรือการให้บริการลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการขั้นพื้นฐานยังคงเหมือนเดิมไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรแต่กระบวนการนำเอาข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อนำไปวิเคราะห์สังเคราะห์เพื่อดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องต้องสามารถกระทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดายกว่าเดิมด้วยการจิ้มแป้นพิมพ์บนเครื่องคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์พกพาไม่กี่ครั้ง

การนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เพื่อเพิ่มมูลค่า

               การนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานและการบริหารจัดการองค์กรนั้นสามารถกระทำได้ในทางปฏิบัติและในบางกรณียังสามารถสร้างสรรค์ให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆในการให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้มารับบริการ  ด้วยการทบทวนในสิ่งต่างๆที่จำเป็นต้องกระทำจากระบบภายในจนกระทั่งถึงกระบวนการที่ติดต่อกับผู้มาขอใช้บริการภายนอก  เริ่มต้นด้วยวิธีการตั้งคำถามที่สำคัญ เช่นว่า  เราจะเปลี่ยนรูปแบบหรือกระบวนการทำงานอย่างไรให้ง่ายและมีประสิทธิภาพกว่าวิธีการเดิม ?  หรืออาจตั้งคำถามที่ว่าทำอย่างไรให้ผู้มารับบริการมีความประทับใจกลับไปและอยากมาขอใช้บริการอีก

               ปัจจุบันนี้เป็นที่แน่นอนว่ายุคสมัยของดิจิตอลได้เข้ามาอย่างเต็มตัวแล้ว ตัวอย่างเช่นบริษัทที่ให้บริการสตรีมมิ่งวิดีโอผ่านเครือข่ายอินเตอเน็ตที่ปรับตัวจากผู้ให้บริการการเช่าสื่อทางไปรษณีย์  และเนื่องจากมีนวัตกรรมของดิจิตอลทำให้กลายมาเป็นผู้ให้บริการเนื้อหาตามความต้องการของผู้ชมที่มีจำนวนของสมาชิกมากที่สุดในหลายภูมิภาคทั่วโลก  ด้วยเทคโนโลยีของดิจิตอลทำให้ผู้ให้บริการสามารถสตรีมมิ่งเนื้อหาไปยังผู้ชมแต่ละรายตามความต้องการได้โดยตรง  และนอกจากนี้บริษัทยังสามารถได้รับข้อมูลที่เป็นพฤติกรรมความพึงพอใจของผู้ชมเพื่อนำมาออกแบบพัฒนาเนื้อหาให้ถูกใจผู้ชมมากยิ่งขึ้นไปอีก

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าอะไรที่เป็นไปได้ด้วยเทคโนโลยีดิจิตอล

               ปัจจัยสำคัญของการนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลมาปรับปรุงองค์กรคือทำความเข้าใจศักยภาพของเทคโนโลยี  และโปรดทำความเข้าใจด้วยมันไม่ได้หมายความว่า “มันจะทำได้เร็วขึ้นเท่าไรเมื่อใช้วิธีเดิม”  และความหมายที่แท้จริงคือเทคโนโลยีที่เรามีนั้นคลอบคลุมไปถึงไหนและเราจะนำมาปรับใช้กับองค์กรอย่างไรเพื่อให้เหมาะสมกับการลงทุนมากที่สุด

  ปรับปรุงองค์กรให้เหมาะสมกับกระบวนการทำงานด้วยเทคโนโลยีดิจิตอล

               สิ่งที่มีความคล้ายกันก็คือการปรับกระบวนการทำงานขององค์กรเพื่อให้ผู้มาใช้บริการเข้าถึงการให้บริการมากขึ้นในทุกด้าน  จากอดีตที่ต้องนั่งรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาขอใช้บริการก็สามารถเปลี่ยนมาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการโฆษณาประชาสัมพันธ์ทำการตลาดถึงตัวผู้มารับบริการได้โดยตรง  ในหน่วยงานที่มีความก้าวหน้าทันสมัยมักใช้สื่อสังคมเพื่อเพิ่มโอกาสและช่องทางขยายการให้บริการและพบปะกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

               การให้บริการผ่านคอลเซนเตอร์และการมีบุคคลากรประจำทำหน้าที่ผู้ตอบคำถามยิ่งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพยิ่งเป็นการดีมากยิ่งขึ้น  แต่การนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลมาปรับใช้เพื่อเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่แท้จริงจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเรามองหานำเอาเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องมาปรับปรุงประยุกต์ใช้ในองค์กรเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งกว่าเดิม